Работа с жалобами в CRM-системе

Если клиент остался недоволен качеством обслуживания, важно отработать негатив и сделать все возможное, чтобы удержать его в числе своих клиентов.

Недовольный клиент – это потерянный клиент!

Удержать клиента намного проще и дешевле, чем привлечь нового.

Учесть каждую жалобу: важно не забыть ни одного клиента.
Выявить причину каждой жалобы. Установить категорию жалобы нужно для дальнейшего анализа.
Снять негатив у клиента.
Принять меры, чтобы подобные ситуации больше не возникали.

Программа отправляет клиенту в мессенджер сообщение с просьбой оценить качество оказанной услуги.

Если клиент нажимает кнопку “Плохо”, ему отправляется новое автоматическое сообщение с предложением пояснить, что именно ему не понравилось:

При выявлении недовольства клиента в программе автоматически создается документ Жалоба и фиксируется на специальном канбане процессов:

Программа помогает разобрать каждую Жалобу:

Совет: Если функционал подключен – жалобы нужно разбирать, а не только настроить их автоматическое создание. Иначе они будут копиться в программе.

Специальные отчеты позволяют отслеживать процент недовольных клиентов к общему числу заехавших как за период, так и в динамике.

Следует разделять оценку:

Если процент недовольных растет – значит, компании нужно работать над качеством оказываемых услуг.

В итоге функционал позволяет:

1) удерживать недовольных клиентов в числе постоянных – клиенты ценят такое внимание и платят за него своей лояльностью,

2) повышать качество обслуживания и репутацию своей компании.

Оставьте заявку